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Intervista al Dott. Salvatore Caruso

Intervista al Dott. Salvatore Caruso

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BResponsible sta continuando la ricerca di professionisti disposti a renderci partecipi della propria situazione lavorativa in ambito di sicurezza. Ormai lo sapete cosa significa per noi “sicurezza”: significa lavorare in un ambiente protetto, dove la propria incolumità (quella dei colleghi/collaboratori e degli eventuali clienti/utenti) sia garantita da un’informazione e una formazione adeguata. Queste sono le basi per una prevenzione efficace, dove chiunque sia in grado di adottare protocolli di Autoprotezione, in modo autonomo e congiunto, per lavorare in un ambiente protetto.

Abbiamo intervistato il Dott. Salvatore Caruso, Presidente di Federfarma Siracusa e Consigliere di Amministrazione di Promofarma, per comprendere meglio le criticità in fatto di sicurezza che un settore come quello delle Farmacie deve affrontare quotidianamente.

Bresponsible: Benvenuto Dott. Caruso e grazie per l’opportunità che ci sta dando…

Dott. Caruso: Grazie a voi per avermi chiesto di condividere la mia esperienza sul campo…

BResponsible: Dott. Caruso, partiamo con la domanda più spinosa, ovvero: quanto è sicuro lavorare in una farmacia oggi?

Dott. Caruso: È un lavoro, secondo me, estremamente fragile. Dal punto di vista della sicurezza non c’è offerta, per quanto ci riguarda, di corsi di formazione specifici che possano metterci tranquilli. La sicurezza di ogni farmacia dipende dalla zona in cui risiede, se si trova in un’area sicura si può lavorare abbastanza sereni altrimenti la tensione di quello che potrebbe accadere (e che di fatto accade) non ti abbandona mai. Per fare un esempio, nella mia zona la situazione è piuttosto tranquilla, ma anche la mia farmacia ha subito degli attacchi criminali piuttosto seri, altri miei colleghi che lavorano in zone più critiche da un sondaggio di settore sono risultati essere i più rapinati d’Italia…

Bresponsible: Dott. Caruso, la sensazione che avete è quella di essere lasciati soli ad affrontare la situazione?

Dott. Caruso: Assolutamente sì. A parte il lavoro delle Forze dell’Ordine, che intervengono spesso quando la situazione si palesa con gravità, non abbiamo preparazione adeguata per agire in modo da riuscire a prevenire o smorzare eventuali aggressioni a nostro carico. In farmacia abbiamo alcune tipologie di farmaco che per un certo tipo di delinquenza o per determinati soggetti problematici sono fonte di grande interesse, questo ci rende bersaglio quotidiano di taccheggio, furti e rapine a mano armata. I miei collaboratori si trovano di fronte a persone prive di lucidità, aggressive, moleste con i clienti, che fanno richieste a cui onestamente non ci si può piegare. Il buonsenso spesso ti indica la strada da percorrere per evitare che la situazione degeneri, ma diamo anche per scontato che l’emotività della persona che sta al banco può giocare brutti scherzi. Al banco ci sono uomini ben piazzati ma ci sono anche ragazze fragili e non sempre si ha la prontezza per reagire correttamente. L’emergenza sanitaria del soggetto può metterti nella condizione di dover affrontare un individuo che ha perso completamente le staffe e un eventuale errore è estremamente facile da commettere in alcune circostanze.

Io stesso mi sono ritrovato a reprimere l’istinto di rispondere a tono a un individuo che pretendeva gli dessi un farmaco senza prescrizione medica con un comportamento aggressivo che sarebbe sfociato sicuramente in aggressione fisica se lo avessi contrastato con meno sangue freddo.

BResponsible: Immaginiamo, Dott. Caruso, che gli episodi di cui è stato in questi anni testimone, e in un certo qual modo vittima, siano parecchi…

Dott. Caruso: Sì, i furti sono all’ordine del giorno, persino da parte di clienti insospettabili. Finché si affronta il rischio economico c’è più che altro rabbia e delusione, ma il vero problema è la capacità di gestione dell’evento. In realtà, nessuno di noi sa come si deve agire durante una rapina.

BResponsible: E anche come si affronta lo strascico emotivo che segue un evento traumatico di questo tipo…

Dott. Caruso: Sì, esatto. Per mesi c’è questa percezione alterata che ti fa sobbalzare ogni volta che qualcuno entra in farmacia con un casco, per esempio. Queste sono cose che restano e con cui devi imparare a convivere. Ho sempre chiesto ai miei collaboratori di evitare assolutamente atti eroici, la mia priorità è preservare la loro incolumità e quella dei miei clienti. Per il resto è l’assicurazione che se ne occupa, il lato economico è un dettaglio di poco conto per quanto mi riguarda. Ho quattro punti vendita, in tutto una ventina di collaboratori, trascorro con loro dieci/dodici ore al giorno, e ogni attività ha una situazione diversa rispetto alle altre, quindi ho dovuto pensare a un sistema che potesse farci lavorare in un clima il più possibile sereno…

BResponsible: Quali sono le misure che ha adottato per aiutare questo tipo di gestione e tenere la situazione il più possibile sotto controllo?

Dott. Caruso: Sicuramente l’automatizzazione del servizio al banco è stata una buona idea: non c’è bisogno di allontanarsi dal cliente e nel contempo si coglie l’occasione per ascoltarlo e approfondire la problematica che presenta con ulteriori domande ed eventuali consigli. La questione dell’accoglienza per noi è un fattore di primaria importanza. Siamo noi i primi a dover creare un’atmosfera piacevole all’interno del nostro ambiente e la gentilezza riduce enormemente eventuali animosità di chi arriva nervoso e magari sofferente.

BResponsible: Come vi siete organizzati nello specifico?

 

Dott. Caruso: Abbiamo fatto un lavoro di codifica al banco, legato a come ci si interfaccia con l’utente quando entra in farmacia. Questo ci permette di offrire una risposta coerente e omogenea, chiunque si trovasse in quel momento di turno al banco. Decidere insieme l’approccio da adottare, in qualsiasi momento una persona si presentasse in negozio, ci permette di dare un servizio altamente professionale e di ascolto, volto a risolvere il problema che ci viene sottoposto per quanto ci è possibile.

 

BResponsible: Immaginiamo ci siano alcune variabili considerevoli per quanto riguarda il diurno e il notturno…

Dott. Caruso: Sì, il turno di notte è decisamente più pericoloso perché la farmacia è vuota e quindi più vulnerabile. Di giorno c’è un bel via-vai di gente, ma di notte si evidenzia una fragilità che può essere colmata parzialmente dai sistemi di videosorveglianza. Non è una contromisura così ovvia come si potrebbe pensare perché hanno un costo elevato, ma posso testimoniare che riducono in modo consistente i rischi di rapina e chi non ne usufruisce rimane comunque un bersaglio più vulnerabile. Nello specifico ci sono dei bandi per lo sviluppo tecnologico che comportano sgravi fiscali che possono alleggerire il carico dell’investimento iniziale.

BResponsible: Certo, Dott. Caruso, non possiamo che essere d’accordo con Lei. Come presidente di Federfarma Siracusa, ci può dire com’è la situazione nella sua città? Si hanno notizie di un incremento degli eventi criminali a danno della vostra categoria?

Dott. Caruso: Rapine e aggressioni non sono eventi sporadici, purtroppo. Credo sia una conseguenza di questi anni di crisi economica, aumenta per forza di cose il numero di persone che vivono alla giornata, che considerano il furto e la rapina risorse da sfruttare, e ammetto che di questi tempi ci sentiamo piuttosto fragili…

BResponsible: Secondo lei, Dott. Caruso, di cosa avreste bisogno per sentirvi più sicuri nell’esercizio della vostra professione?

Dott. Caruso: Sicuramente una proposta formativa che tocchi tutti gli aspetti della sicurezza, con protocolli da adottare e analisi delle fragilità di ogni punto vendita, sarebbe l’ideale. Ci sono molti particolari a livello strutturale (per esempio una porta di servizio che non chiude bene, o il lasciare incustodito il banco abbandonato ecc.) a cui non facciamo caso, ma che possono dare origine a eventi difficili da gestire, oltre a una specifica formazione per la gestione del conflitto di cui abbiamo già parlato. Penso che dovremmo prendere in seria considerazione che, senza adeguate contromisure, la situazione non migliorerà da sola.

BResponsible: Grazie Dott. Caruso per il tempo che ci ha dedicato e per la sua disponibilità a condividere il suo pensiero e la sua esperienza con noi. Ora possiamo affermare senza alcun dubbio di aver compreso meglio la situazione delle farmacie e del personale che vi lavora…
Dott. Caruso: È stato un piacere, grazie a voi.

Staff BResponsible

BResponsible fornisce consulenza e formazione su autoprotezione, analisi rischi, piani di sicurezza e protocolli anti-criminalità e anti-terrorismo.

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